11月19日晚七点，我校涵虚楼C多4教室热闹非常，不时传来“wow”的惊叹声和热烈的探讨声，这是经济与管理系邀请湖南师范大学刘芳博士讲座的现场。我系龚敏、汤进华、吴壮益、刘海林、刘娟、刘枝俏、向伟老师等均参与交流，听取讲座的同学们以酒店管理方向在校生为主。

    刘芳博士系湖南师范大学旅游学院教师，硕士生导师，中山大学旅游管理博士，美国俄克拉荷马州立大学酒店与餐饮管理学院、荷兰埃因霍温科技大学技术管理系访问学者。有多年英语导游和外事接待的经验，多次承担过政府国际会议和国际学术研讨会的翻译工作，并曾任职于三亚凯宾斯基度假酒店人力资源部，一直担任省内外多家酒店的暗访专家，曾主持和参与多个酒店企业及行业主管部门管理咨询和培训项目。目前主要研究领域为服务性企业人力资源管理和公共关系。

        本次刘芳博士讲学题为《酒店宾客关系的经营》。她以本科学习英语专业的扎实根基结合个人两次海外访学的经历，从“hospitality”及“hospitality industry”一词的准确翻译作为切入点，选取“海底捞”和“丽思卡尔顿酒店”两个典型案例，深入分析了海底捞火爆背后的深层次原因，特别是如何将“顾客至上”的价值观落实到员工行为，也深入浅出地介绍了丽思卡尔顿酒店的传奇客户体验。讲座中，她以视频资料、情景模拟等方式让全体同学积极参与进来，案例中企业的种种出其不意的举措及人性化的细节设计让大家时不时发出或惊叹或赞赏的“Wow”声。特别是她以企业服务利益链的视角，介绍了海底捞如何致力于从激励、授权、考核等层面着手将“顾客至上”的价值观落实到员工行为，赢得了现场阵阵热烈掌声。 

    在讲座的尾声，我系有多位同学提出了多个问题，引发了现场热议，刘芳老师一一作了解答。

    本次讲座生动活泼，手段新颖，与会的老师和同学们回味无穷，期待着本次系列讲座的第三场。
 

（供稿人：吴壮益）